Олег Чиркунов всерьёз озаботился своей «Семьёй»

Бывший губернатор Пермского края Олег Чиркунов поделился в своём блоге на Wordpress.com впечатлениями от посещения офиса управляющей компании «ЭКС», фактическим владельцем которой он является. Чиркунов предложил ряд маркетинговых решений, а эффект от них поставил на кон.

Начал с того, что поговорил со своими друзьями. Хорошая новость в том, что все они клиенты «Семьи», много о ней знают с позиции клиентов и с удовольствием этими знаниями делятся. Есть и плохая новость. Она в том, что эти их клиентские пожелания и недовольства мало кому интересны.

Надо признать, что все розничные сети постепенно превращаются в технологические линии, они работают с товаром, а не с клиентом. Предназначение «Семьи», мне кажется, всегда было иным. Идти впереди других по технологиям и относиться к своим клиентам, как к членам семьи, или, как минимум, как к партнёрам. Стараться не товары продавать, а предоставлять услугу по их комфортной и приятной покупке.

Поговорил об этом с руководством сети. Когда-то мы вместе начинали работать и тогда у этих совсем молодых девчонок, пришедших в сеть после студенческой скамьи, горели глаза, им всё было интересно. Сегодня они смотрят на меня со скептицизмом, они стали профессионалами в розничной торговле, а я всё это время занимался неизвестно чем. Только вот этот, ориентированный на клиентов, бизнес ещё более закрыт от клиента, чем критикуемое всеми государство. Будем искать иные форматы.:)

Также, по словам Чиркунова, ему «уже удалось договориться о нескольких важных шагах», в том числе, и по примеру проекта «Шаг к цели».

Директор сети должна подать пример и начать лично общаться с покупателями в торговых залах. Так что не удивляйтесь тому, что к Вам, например, в Универсаме, подойдёт симпатичная женщина и заговорит о ваших покупательских предпочтениях.

Это будет не единственный канал связи.

Как и многие фирмы, работающие с клиентами, «Семья» имеет свои странички в социальных сетях. Как многие другие, она совершает самую очевидную ошибку. Занимаются этой сетевой работой специально выделенные специалисты, а не руководство сети и магазинов. По примеру проекта «Шаг к цели» предложил вывести в сеть руководителей магазинов и менеджеров, отвечающих за группы товаров. Будет ли интересен такой канал общения покупателям, жизнь покажет.

Второе, мы определили категории товаров, по которым «Семья» проигрывает конкуренцию. Определили просто. Я задал вопрос своим друзьям о том, что они не покупают в «Семье». Оказалось, что все они не покупают спиртные напитки. Это причина недостаточного ассортимента и, конечно, цен! Пришлось самому в том убедиться. Сначала купил некие базовые спиртные напитки в «Семье», а затем заехал в «Адвокат». И прямо по чеку «Семьи» мне там подобрали аналогичную продукцию. Ни в одном случае цены «Семьи» не оказались лучшими. Так не должно быть. Сеть не может работать по ценам дорогих по своей сути бутиков, достоинством которых является индивидуальная работа с клиентами.

В итоге Чиркунов предложил сети супермаркетов «Семья» равняться на цены «Адвоката» и Metro.

С этой недели «Семья» начнёт работать по ценам «Адвоката», а по крепким напиткам — по ценам «Metro». Менеджер по этой группе товаров будет работать с покупателями в торговом зале по пятницам с 16.00 до 20.00 часов. Заключил при этом пари с руководством сети, что потерянные на уменьшении наценки доходы будут компенсированы за счёт увеличения оборота. Надеюсь, не проиграю. Клиенты сети, вы на моей стороне?:))